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위기에 대한 지도자의 반응은 연설 그 이상입니다. 그러나 메시지는 대중의 신뢰와 협력을 얻는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다.
전 세계의 많은 지도자들에게 이제는 “시간”이 다시 나타났으며 Covid-19가 신속하고 합동 적인 조치를 취하지 않으면 전 세계 수백만 명의 생명을 위협하고 있습니다 .
위기를 통한 쉬운 길은 없습니다. 올바른 길을 선택해야 한다는 명백한 문제 외에도, 지도자들은 대중을 안심시키고 고용에 대한 영향을 미치는 사회 불균형과 같은 조치가 올 때에도 정부의 결정을 따르도록 설득하는 기념비적인 과제에 직면하고 있습니다. 큰 개인 비용으로.
잘못된 행동은 기존의 위험을 악화시키는 신뢰를 약화시키고 불안을 해칠 수 있습니다. 그러나 우리의 지도자들이 적절한 대응으로 상황에 부디 칠지 여부는 여전히 남아 있습니다.
네덜란드 라이덴 대학교의 정치 과학자 아르 연 보인 (Arjen Boin)은 이전의 비상사태 동안 가장 성공적이고 실패한 반응을 연구했으며, 위기관리의 정치학이라는 책을 공동 저술했습니다. 현재 비상사태.
물론 지도자의 말보다 지도자의 반응이 훨씬 더 많다. Boin은 미국과 허리케인 카트리나에 대한 9/11 공격과 같은 위기에 대한 연구에서 효과적인 대응에 필요한 많은 단계를 확인했습니다. 예를 들어, 지도자는 위험에 대한 신속한 인식을 제공해야 하며, 이상적으로 위기가 닥쳤을 때 데이터를 신속하게 수집하기 위해 필요한 인프라와 절차가 이미 마련되어 있어야 합니다 (소위 "감각").
조치를 취할 때, 지도자는 설득을 통해 개별 협력에 얼마나 의존할 수 있는지, 그리고보다 엄격한 “명령과 통제”(그것이 신속하게 역효과를 낼 수 있는 선택)로 넘어가야 할 때를 정확히 판단해야 합니다. 적절한 주의를 기울이지 마십시오). 이 모든 것이 비상사태의 피해를 제한하는 방법을 결정합니다.
그러나 종종 대중의 신뢰를 결정하는 것은 지도자의 메시지 내용이라고 Boin은 발견했다. “효과적인 위기 리더십은 단순히 옳은 일을 지상에서 수행함으로써 이루어질 수 없습니다.”라고 그는 씁니다. 대신, 지도자들은 결정을 내리고 정책을 수립하는 데 필수적인 “허용된 합의”를 달성하기 위해서는 문제를 명확히 하고 인구를 통합하는 데 도움이 되는 좋은 이야기를 만들어야 합니다.
지도자들이 반대보다는 신뢰를 만들어야 한다면 피해야 할 많은 함정을 지적한다.
비상시에 대중이 공황에 빠질 것이라고 일반적으로 믿어 지지만이를 뒷받침할 경험적 증거는 거의 없다.
예를 들어, 한 가지 일반적인 실수는 일관성이 없는 메시지를 만드는 것입니다. 곧 미디어에 보고 될 불일치. 보인은 “허리 면역”구축을 목표로 영국 정부의 초기 성명서와 같은 상충되는 메시지는 혼란과 불신의 느낌을 더할 수 있다고 덧붙였다.
상황을 설탕 코팅하는 경향도 있습니다. 비상시 대중이 공황에 빠질 것이라고 일반적으로 믿고 있지만, 이를 뒷받침할 경험적 증거는 거의 없다고 그는 주장했다. "정부가 말한 것에 따라 사람들이 당황할 가능성은 매우 낮습니다."라고 그는 말합니다. (그는 대부분의 시민들이 폐쇄 가능성에 합리적으로 응답했기 때문에 '공황 구매'를 예로 들지 않습니다.)
이런 이유로 지도자들은 “나쁜 소식으로부터 보호받아야 하는 아이들의 부모 주의적 감각”을 피하고 대신“장기적인 노력을 기울일 성인”으로 대우하는 문제를 피하면서 문제의 진화 특성에 대해 개방적이어야 한다 "라고 Boin은 말합니다. "당신은 사람들과 수평을 유지하려고 합니다 – 존재하는 불확실성을 투영합니다."
그러한 개방성이 없으면 대중은 속임수를 신속하게 감지하여 정부의 신뢰성을 떨어 뜨리고 정책을 신뢰합니다.
예를 들어, Boin과 그의 공동 저자는 20 년 전에 영국의 'Mad Cow'위기를 지적했다. BSE와 함께 쇠고기를 먹는 것이 신경 퇴행의 한 형태 인 Creutzfeldt-Jakob 질병으로 이어질 수 있다는 것이 분명 해졌다. 농업 장관 중 한 명이 TV 카메라 앞에서 햄버거를 먹음으로써 사기를 높이려고 했습니다.그의 후임자는 잠재적으로 오염된 고기가 여전히 유통되고 있지만 "영국 쇠고기는 더 안전하지 않다"라고 선언했다. 메시지는 대중과 함께 씻겨지지 않았고 함께 정부의 대응에 대한 불신에 덧붙였다.
Boin과 그의 동료들은 전반적으로 초기 메시지가 신속하게 전달되어야 한다고 주장했다. "이것은 일어난 일에 대한 믿을만한 설명을 제공하고, 지침을 제공하고, 희망을 불러일으키며, 공감을 보여주고, 지도자들이 통제할 수 있다고 제안합니다." 그 중 하나라도 실패하면 대중의 신뢰를 잃기 시작합니다.
목적의 의미
최근 역사에서, Jacinda Ardern 뉴질랜드 총리는 크라이스트 처치 총격 사건에 대한 신속하고 진지한 반응을 통해이 다섯 가지 목표를 달성 한 지도자를 보여줄 수 있습니다.그녀의 메시지는 희생자들에 대한 동정심을 보여 주었고, 개방적이고 관용적인 국가로서 뉴질랜드의 가치를 재확인하면서 총격 사건을 일으킨 증오로 가득 찬 이데올로기를 설명하고 미래의 위험을 해치지 않고 추가 비극을 예방하기 위한 추가 보안 조치를 강조했습니다. 그녀는 계속해서 국가의 총기법을 변경했으며 그녀의 노력에 대해 전 세계적으로 널리 호평을 받았습니다.
코로나 바이러스와 관련하여 한국의 신속한 대응 은 효과적인 위기관리 원칙을 보여주는 모범 사례 일 수 있습니다. 이 나라는 해안 에서 발생 하기 훨씬 전에 코로나 바이러스 테스트 키트를 비축하기 시작했으며 감염률이 높아지기 시작한 하루에 10,000 명을 테스트할 수 있게 되었으며 모바일 앱을 통해 시민들이 지속적으로 발전하는 상황을 유지하게 되었습니다.보인의 관점에서 볼 때, 국가는 이미 상황의 "감각"을 위한 인프라를 구축했습니다. (이것은 부분적으로 이전 MERS 발생의 결과였으며 , 이는 향후 발생에 대한 빠른 대응에 필요한 일부 인프라를 이미 설정했습니다.)
한국의 성공의 일부는 문재인 대통령의 메시지에 귀속되어야 한다. 이는 보인의 연구가 제시 한 내용에 따라 명확하고 일관되었다. 대중은 처음부터 시민들의 위험을 상기시키는 정기적인 텔레비전 방송과 지하철 발표와 함께 이 사건이 국가 비상사태로 인식될 수 있도록 준비되었다. 서울에있는 뉴욕 타임스 지국장의 기사에 따르면, 이것은 “전시 목적 ” 을 만들기 위해 이미 높은 수준의 대중의 신뢰를 구축했다.
많은 리더들이 위기 상황에서 메시징이 얼마나 중요한지, 특히 일관성과 개방성에 대해 감사하지 않습니다.
반대로 일부 서구 지도자들은 발발에 대한 초기 태도에 너무 낙관적이었기 때문에 재난을 수용할 수 있는 능력에 대한 대중의 신뢰를 훼손했다.
현대 정치가 언론 관계에 대한 잘 알려진 초점에도 불구하고, Boin은 현재의 열기 속에서 위기의 시기에 특히 일관성과 개방성에 관한 메시지가 얼마나 중요한지 아직도 이해하지 못한다고 의심합니다. "나는 지도자는 때때로 자신의 말의 효과, 그들이 사물 특히 [효과] 과소평가라고 생각하지 않는 말뿐만 아니라 그들이 일 할 말을,"라고 그는 말한다.
네덜란드 Radboud University의있는 Ira Helsloot는정치적 메시지의 내용이 실제 의사 결정보다 적어도 대중의 승인과 신뢰가 가는 한 종종 중요하다는 데 동의합니다.
그의 견해로는 이것은 집단적 가치와 집단적 역사에 호소하며 개인의 자기 이익보다는 사회를 강조하는 것이다. 그는 뉴욕 시장 루디 줄리아니 (Rudy Giuliani)의 9/11 공격 처리가 과거의 탁월한 위기관리의 대표적인 예라고 언급했다. 줄리아니는 반복적으로 미국의 나머지 부분에 대한 예를 설정하도록 요청에 의해, 예를 들어, 뉴욕 '집단 자존심에 호소 - 그의 기억에 남는 결과와 자신의 슬픔을 인정하기 위한 노력을 계속하고계속 것을 널리 승인을 만났다 인상 사기 행사가 끝나고
헬인 루트는 보인과 마찬가지로 불확실성을 인정하면 신뢰가 향상될 것이라고 주장합니다. "우리는 그 긍정적인 메시지를 갈망하고 있지만, 지도자가 부정적인 부분에 대해 투명하지 않다면 긍정적 인 메시지를 믿지 않을 것입니다"라고 그는 말합니다.
“사람들은 지도자가 동정심과 상황이 어떻게 관련되어 있는지 이해하고, 현재 상황에 대한 모든 것을 알지 못하더라도 함께 위기를 관리할 수 있다는 희망을 투영하기를 원합니다.” 그는 그것이 “우리 지도자들에게는 다소 어려운 균형 잡힌 행동”이라고 인정하지만, 그것을 달성할 수 있다면 대중은 보고들을 수 있다고 느낄 것이다. 그는 그것이 우리에게 지금 필요한 것이라고 말합니다.